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论坛危机公关解决方案

时间:2012-11-30 04:06:52 点击:4917次
web2.0时代,论坛、BBS、社区的出现,使得每个草根的网民有了表达个人观点的机会,企业,该如何认识论坛言论传播的特点,该如何看待网络论坛传播,又该如何应对和处理网络论坛传播?是每个企业面对的重大的公关课题。


论坛是草根的,病毒的,这使得企业感到束手无策。但同时,比较报纸杂志,论坛的弱点又是那么明显,匿名,缺乏公信力,鱼龙混杂。因此,论坛危机公关是有方法可以遵循的。


任何企业公关课题,我认为都要分为三个基本的分解动作:1、实证分析;2、价值判断;3、行动方案。首先,必须摆脱个人的主观立场和利益价值观,客观分析事件的来龙去脉,各方面的认识和立场;其次,要确立自己的价值观、态度和立场;3、根据客观和主观的比较,选择最佳的行动方案。


实证分析


网络危机公关的首要工作就是评估公关危机的威胁程度,判断的两个基本尺度是:相关性和客观性。


相关性。根据传播学的受众分析显示,人们往往只对和自己相关的内容感兴趣。网络论坛传播也是如此,这表现在三个方面:


主题类型。帖子反映的是什么类型的主题,是否是人们关注的领域?
个性问题还是共性问题。帖子反映的是单独的个别性的事件还是具有普遍意义的具有共性的事件。
主题类型越是人们关注的,反映的事件越具有普遍意义,那么这个帖子的威胁性就是越大的。例如,反映某业务员的服务问题,则是个性问题;反映的如果是产品和服务问题,则是共性问题。


利益人群。网络论坛一般是分主题类型的,因此,能进入的网民通常是属于主动关注型的,他们通常包括:潜在消费者(关注产品比较)、公司员工(关注潜在消费者)、投诉和抱怨的消费者和员工、公司应聘者(想了解公司情况)、不怀好意的竞争对手(鼓惑言论)、媒体记者(试图发现新闻线索)、利益相关的律师等。越是具有利益相关性,越是有组织性背景的帖子和发帖人,越具有威胁性。
通过经验总结,我们可以发现,如果帖子反映的是具有共性的产品或者服务缺陷问题,那么就很容易引发共鸣。至于其他的公司话题,甚至是公司管理层面的问题,在门户性的网络论坛中都很难引起草根大众的关注。大众永远关注的首先是和自己利益相关的问题。


客观性。根据大众心理学,人们对事物的看法是理性与感性的综合,人们对事件的认知、态度和情感,决定了人们将采取何种行动。
署名性。论坛的特点是草根性,和报纸、杂志等传统媒介传递的信息和言论最大的不同就是没有媒介的信用担保和权威性。论坛发贴的网民99%是匿名的,90%的贴子反映的内容是没有具体的地点和人物说明。因此,威胁程度最高的是那些有真名实姓的贴。
认知性。首先,如果反映的事件的专业性比较低,则能了解的公众就越多,威胁性越大;其次,如果反映的事件的权威性来源越高,则威胁越大;最后,事件越简单,威胁性越大。例如,食品中含过期物质的问题,威胁性越大,而就转基因食品问题,问题比较复杂,人们的认知就容易混淆,不至于对企业产生立即的致命影响。
沉默的螺旋。根据大众心理学,人的潜在心理是随大流,以获得安全感。因此,人们对问题的判断会受到其他人的看法的影响。传统媒介的特点是单向度的传播,因此,留给人们的印象就会将媒介的言论当作是多数人的想法(这也是广告发挥效力的重要因素)。但网络不同,人们可以在论坛上自由回复,因此,支持或者反对的人数,会对旁观者的认知产生很大的影响。


通常,在公关危机中,10%的人是发起者,30%的是参与者,60%的是围观者,你很难改变那10%的发起者的态度,30%的参与者是可以争取的,而60%的围观者的印象则是最需要做的工作。

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